本記事は、Figma社が提供する Design Basicsコースから「デザインを通じた物語づくり」に焦点を当て、その要点と重要性を私の視点からまとめました。いくつかコースの内容を離れ独自に調査した部分も含みます。この記事を通じて、ユーザーや視聴者に深い印象を与え、情報やブランドの価値を効果的に伝える手助けとなれば幸いです。
Customer journey – カスタマージャーニー
UXデザイン (顧客体験デザイン) は、顧客が製品を使いこなす際の “体験” に焦点を当てる考え方です。 顧客がどのようにあなたの “プロダクト入ってきて”, “プロダクトを利用して”, “プロダクトの利用を終了する” といったことを考えることが UXデザイン になります。このような一連の顧客の顧客の流れを Customer Journey （カスタマージャーニー）と呼びます。
顧客はプロダクト利用にあたって、以下のような以下のような疑問を抱くかもしれません
- どこに行けばいいのだろうか？
- このサイトは探し求めていたものだろうか？
- そもそも、このサイトは何のサイトだろうか？
- 誰に助けを求めればよいのだろうか？
- どれくらい時間がかかるのだろうか？
- フィットしない靴を購入したら返品できるのだろうか？
- この販売店は信用できるのだろうか？
これらはすべて、カスタマージャーニーの要素であり、ソリューションを設計する際にはとくにこれらの「答えに辿り着くまでの順序」や「いかにスムーズに次のステップに進むことができるか」を考慮する必要があります。
顧客体験を高める 礼儀作法
もしあなたがウェブサイトの制作をしているなら、一般的な礼儀作法で顧客をウェブサイトに迎え入れましょう。 例えば、hotels.ng では、SEO タイトル を用いて “Find and book hotels in Nigeria” というテキストで自己紹介をしています。
ウェブサイト は デジタルプロダクト の一種ですが、このような礼儀作法は実際にお客様をあなたの家に招く場合と同じものであると気づけるでしょう。
- 家を見てもらう
- 食事をする
- しばらくくつろいで、滞在してもらう
- 楽しい時間を過ごしてもらう
このような体験をお客様に感じてもらえれば、お客様はまた訪問してくれるでしょうし、今度は友人を誘ってきてくれるかもしれません。
デジタル空間で顧客に最高の体験を与える方法
デジタル空間 でも同様のことを意識しましょう。先ほどの家の例同様に以下のことを意識すると良いでしょう。
- 訪問者のために、製品を整理する
- 基本的な要素の公式を適用する
- サイト や製品の ロゴ と名前を使う
- 歓迎の意味を込めた イントロダクション
- 商品の各 カテゴリー を代表する製品紹介
- ストーリー を提供する
- スタイル を選ぶ
- 靴を選ぶ
- サイズ や色を カスタマイズ する
- カート に入れる
- チェックアウト する
- 購入後の体験を レビュー する
- 商品を受け取る
- サポート を受ける
これらを一つの画面に詰めこんでしまうより、必要な タイミング でのみ表示するのがよいでしょう。
ただ画像だけで表現する以上の体験を共有するためによく使われる プロトタイピング と同じように、 ストーリー を共有することで全体的な体験が把握しやすくなります。ユーザージャーニー の重要な瞬間を視覚化し、 チームメイト と共有し、関係者と リアルタイム で コラボレーション することを試してみてください。
Summary
デザイン を通じた ストーリーテリング は、単に製品を紹介する以上のものです。 それは、 ユーザー の感情に訴え、記憶に残る体験を創出する プロセス になり得ます。 私たちが デジタル空間 で 顧客 に接する際、「家にお客様を招く」のと同様に接する意識が重要です。 清潔で整然とした空間、分かりやすい案内、そして心からの歓迎が、訪問者を リピーター に、 リピーター を ファン に変えていきます。
デジタル空間でも、実際に「お客様を招く」ために気を付ける心構えは同じということですね
よく使う通販サイトは、商品選びから購入するまでスムーズな体験が提供されていますね
考察
元記事では 具体的な カスタマージャーニーマップ の作成方法について言及がありませんでしたが、以下のような テンプレート を用いて作成することで、はじめての カスタマージャーニーマップ の作成でも躓かずに進められそうです
